O decreto será assinado hoje pelo presidente mas as empresas terão quatro meses para se adaptar. A partir de então, os call centers seguirão regras rígidas.
1. A primeira opção no menu de voz terá de ser ‘Fale com um atendente’.
2. Os call centers terão que funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana.
3. O consumidor poderá ser transferido de um atendente para outro uma única vez. Um terceiro atendente, não.
4. Se o consumidor pedir o cancelamento de um contrato – tevê paga, cartão de crédito, celular, não importa – o serviço será suspenso imediatamente a partir do fim da ligação.
5. O número de atendimento para prestar informações sobre serviços contratados deve ser gratuito.
Os detalhes das novas regras estão num PDF distribuído pelo governo.
36 Comentários até agora ↓
1 Mario Amaya // 31/July/2008 às 5:45
Primeiro de abril?
2 Celinho // 31/July/2008 às 5:59
E tem que tomar cuidado com a formulaçao das frases nas leis.. Aqui na França quiserem legislar sobre isso tbm e disseram que “o tempo de espera nessas ligaçoes tem que ser gratuito”. O que eles fizeram? Quando ligamos e temos uma gravaçao para dizer que em breve uma pessoa ira me atender, nao pagamos nada. Depois qdo entramos em contato com alguem “humano” - na medida do possivel - voltamos a pagar 0.34 centavos de euros por minuto.. Enfim..
3 Pax // 31/July/2008 às 6:47
Ok, comemoremos. Mas saibamos que todas nossas contas aumentarão por conta dessa lei.
Qualquer produto/serviço que tenha serviço de atendimento sofrerá aumento.
E haverá uma avalanche de contratações de gente para telemarketing. Gente que, com certeza, não terá treinamento apropriado, há empresas que nem script bem elaborado tem.
Ou seja, calma ao comemorar. Você ainda pagará caro por isso. Em grana e em paciência.
4 josef mario // 31/July/2008 às 7:29
Companheiros de esquerda, maoístas e bolivarianos
Eu, josef mario, devo dizer que, este negócio de telemarketing, pelo que está explicado neste post, deve ser coisa de pobre. E, como todo pobre é também burro porque, caso contrário, não seria pobre, francamente, eu, josef mario, não tenho o menor interesse neste assunto. Mesmo porque, enquanto comunista e bolivariano de esquerda, sempre lutei pela igualdades social, racial e sexual, o que, como todos sabem, só será possível com o extermínio de todos os pobres, afro-descendentes e viados da face da terra.
Muito obrigado
5 Travis Bickle // 31/July/2008 às 7:35
120 dias para implantação.
6 Quasimodo. // 31/July/2008 às 7:37
Estaremos providenciando a comemoração.
(Mas que isso vai refletir em aumento de custos, imbutidos, isso vai).
7 Nhé! // 31/July/2008 às 8:05
Como eu queria acreditar nisso!!!
Mas a vivo, o santander, a WV e a net não deixam!!
Porém, há de se fazer justiça: achei ótimo o atendimento da gol e da electrolux.
8 Dino // 31/July/2008 às 8:50
Telefônica, TVA, NET, são as piores, que fazem os clientes de palhaço, minha ultima desventura é com o modem de internet móvel da TIM, “até 7 Megas”, gostaria de saber em que local de Sampa ele é mais rápido que internet discada… Isso é, quando conecta. Espero que a lei venha a trazer um pouco de seriedade no trato com os usuários.
9 Dino // 31/July/2008 às 9:07
Na Telefônica, você liga e ele pede para discar seu numero com o prefixo da cidade de onde esta falando, te da um menu, você escolhe o nº e ele te da outro menu, você escolhe outro nº ele pede teu cpf e avisa que para nossa segurança a conversa será gravada, você espera em media 15 min pelo operador, só que nesse ínterim, escutando propaganda dos produtos da telefônica, a ligação costuma cair e recomeça tudo de novo, então quando você conseguir ser atendido, eles pedem o seu nº de telefone e o cpf do titular, você se pergunta, para que você teve que discar tudo isso para o atendimento automático e tem de fazer isso novamente para o operador, daí ele vai com certeza te transferir e nessa transferência a linha cai…Quem nunca passou por isso?
Por isso eu não vou a cardiologista, esses testes já são o suficiente para saber que não sou cardíaco…
10 Proftel // 31/July/2008 às 9:37
E eu aqui me lascando pra cancelar uma linha da Brasil Telecom, os exemplos acima estão certinhos, é um martírio o atendimento.
Dino, 7Mega?
Tá brincando né?
Até via cabo essa banda é difícil de chegar, imagina por sinal de celular.
Será que não é 7Kbps?
Até onde vi esse equipamento funcionando, só consegui 10Kbps pra download.
E olha que por aqui as centrais desse serviço são novíssimas e a cidade não apresenta obstáculos relevantes que detonem a conexão.
11 Zé Bush // 31/July/2008 às 9:39
well…essa resolução chega em boa hora. Tem empresa que conta com a demora para fazer o consumidor desistir. Tome embromação e lenga-lenga, que invariavelmente “estarão providenciando” porra nenhuma.
A OI, antiga Telemerda, é campeã disso. Passa pra um,passa pra outro,pergunta CPF dezenas de vezes, data de nascimento,manda aguardar um minutinho,cai, volta tudo de novo,digita a tecla,e nessa perde-se meia-hora para um simples cancelamento de banda larga.
Paciencia tem limite.
12 Bino // 31/July/2008 às 9:40
Cancã no Palácio do Planalto
Um vídeo revelador, que mostra a relação entre Lula e os jornalistas de serviços:
http://www.youtube.com/watch?v=UdeqK4FwL-g
13 Nhé! // 31/July/2008 às 9:46
Essa lei é só para os muito pacientes e sádicos que vão telefonar para o call center?
Tem alguma coisa que regulamenta o pentelho que te liga para te empurrar pela enésima vez aquele cartão “cheio de vantagens”?
14 HRP Fast Reloaded // 31/July/2008 às 9:55
Duvido que essa lei pegue de imediato………mas que bom que chegou…….
15 Leave a Comment // 31/July/2008 às 9:55
Eles são tão nojentos, que oferecem por exemplo um tal de seguro nos cartões de crédito…
Voce diz que não quer…
Mesmo assim vem a cobrança da taxa de seguro…
Voce liga, reclama que não quer e assina um documento declarando não querer o “serviço”
No mê seguinte novamente vem a cobrança…
Aí voce desiste pelo cansaço….
E a cobrança vem…lépida…sorrateira e feliz
16 Te // 31/July/2008 às 10:26
É mesmo Nhé. Falta proibir de telefonarem trocentas vezes pra sua casa, inclusive à noite e nos fins de semana, pra vender seguros, cartão de crédito ou pedir doações pra LBV. E alguns tem a cara de pau de, quando você pra escapar deles diz que não está em casa, pedir um telefone pra contato.
17 Bruno Stern // 31/July/2008 às 10:32
Telemarketing vai continuar sendo chato.
Pelo menos teremos limitações. Nos resta cobrar que essas normas sejam respeitadas ao ligar para as centrais de atendimento.
18 Nhé! // 31/July/2008 às 10:45
Te, eles pedem também o horário que vc vai estar em casa. Haja saco…
19 Nhé! // 31/July/2008 às 10:47
Putz, um dia a telefonica ligou empurrando o speedy e a tonta aqui falou que não tinha comoutador.
No dia seguinte uma empresa ligou vendendo computador!
É o fim da picada…!
20 Radical Livre // 31/July/2008 às 11:23
A opção de falar com um atendente, na VISA, está no terceiro menu, oitava opção. Para chegar lá, tem que escutar e navegar pelos menus pelo menos uns dois minutos. e não é 0800, é pago. Neste ponto, a lei é legal - tem coisas que realmente só dá para fazer falando com um atendente (como por exemplo quando você descobre uma compra de 2 mil reais na sua fatura feita em uma confecção obscura do brás, em SP - meu caso ontem).
21 Dino // 31/July/2008 às 11:27
Nhé, quando te oferecerem esse micro em regime de “comodato”, pergunte a configuração dele… Processador Celeron, com 256 de RAM, monitor CRT de 15’, devem ter comprado um lote encalhado do “computador do milhão” do Senor Abravanel…
22 Pax // 31/July/2008 às 11:28
Bino, e os jornalistas do lado de lá?
A gente sabe que andam comprando a torto e à direita.
ok Pedro Doria, é off topic, manda seu Lima aí.
23 Chesterton Dracul // 31/July/2008 às 11:36
em geral intervenções governamentais (desejaveis) como essa trazem outros problemas. Tomara que dê certo.
24 Microempresário // 31/July/2008 às 11:39
E se a empresa não cumprir a lei, vc liga no 0800 no palácio do planalto e escuta “para reclamar de sua empresa de telemarketing, tecle 1; para reclamar do projeto do Azeredo, tecle 2; para reclamar da saúde, educação e segurança, tecle 3; para reclamar da rodada de Doha, tecle 4. Para falar com nossos atendentes, aguarde! Sua ligação é muito importante para nós……”
25 Zé Bush // 31/July/2008 às 11:39
well…isso leva a outro assunto: a verdadeira farra de venda e troca de dados pessoais patrocinada por companhia de energia,água e comunicações.Essas simplesmente vendem os dados dos clientes (mala direta) para outras empresas que entopem nossa caixa de correio e azucrinam nossos ouvidos com promoções de cartões, viagens, seguros, consórcios e outras bugingangas.
Recentemente foi descoberto que até o cadastro de contribuintes da Receita Federal estava sendo vendido em CD em pleno centro de São Paulo.
26 Nhé! // 31/July/2008 às 11:57
#24 huahuahuahuahuauha!! Boa!!
#25 recentemente???????
Até o cadastro da SSP (polícia) e justiça é possível de comprar e não é algo recente não, Zé!
27 Diego // 31/July/2008 às 13:06
Só quero ver se vai funcionar.
28 Arnoud // 31/July/2008 às 15:38
Eu uso uma técnica até agora infalível para me livras do telemarketing ativo.
Deixo esse povo falar um pouco sobre o que quer que estejam oferecendo. Dai falo bem alegre que estou mesmo interessado e pergunto se eles aceitam clientes desempregados…
Em geral interrompem a falação e desligam.
Com o passar do tempo o numero de ligações também diminuiu.
:-P
29 Proftel // 31/July/2008 às 16:26
Arnoud, tenho outra “técnica”, digo:
“Ah, o falecido(a)…., olha, difícil viu?
Nem falo o nome aqui no telefone pra não começar a choradeira em casa…..”
kkkkkkkkkk rsrsrsrsrsrs
:-))))))
Já me “suicidei” e mandei a patroa prô saco uma pá de vezes.
:-))))
30 Tia // 31/July/2008 às 16:50
Eu e Alexandre estamos tentando cancelar uma linha telefônica. Depois de passar por todo o processo descrito pelo Dino no comt 9 eles pediram que eu participasse de uma pesquisa pra saber se o serviço da empresa era satisfatório. Aceitei pra ver onde ia dar. A voz disse mais ou menos assim: Se vc conseguiu ser atendido satisfatóriamente digite 2, se não conseguiu ser atendido, digite 3. Digitei o 3 (obvio) e a voz: Opção inválida. Pensei: Nãopode ser! Vou tentar denovo. Digitei 3 e era opção inválida. Não é invenção gente. É a mais pura verdade.
31 Ma // 31/July/2008 às 18:03
Tomara que acabe mesmo!
32 Deise // 31/July/2008 às 19:43
Se depender de mim, isso funcionará. Com certeza. E se vai funcionar como a gente realmente merece, é outro papo. Mas, fico feliz em saber que alguém nesse país pensou a respeito.
Houve um caso comigo que quase infartei: quando adquiri o telefone há 8 anos atrás, aceitei pagar um “seguro conta garantida” para casos de demissão, em que a empresa assumiria 75% da conta por 6 meses. No ano passado, quando me desliguei da empresa que estava, tive problemas com o recebimento por conta do Ministério do Trabalho. Saí em Agosto e somente iria receber em Outubro. Paguei a conta de agosto com 10 dias de atraso. Quando solicitei o sinistro, a seguradora não me concedeu o benefício por conta desse atraso. Eu disse à atendente: devo algo para vocês? Ela respondeu: Não. Mas a senhora pagou com atraso Agosto. Assim perde o direito. Foi um pega pra capá. Gritei até perder a voz. Quando pedi o cancelamento, teve um outro atendente que tentou me convencer de ficar com o seguro porque ele dava outras vantagens. Quase infartei.
33 Regras para call centers “estarão sendo mudadas” - Realidade Subjetiva // 31/July/2008 às 22:21
[…] o artigo do Pedro Doria, fiquei sabendo que o sistema de atendimento telefônico vai mudar e deverá atender a certas […]
34 Fabiano // 1/August/2008 às 0:47
No ano passado, liguei para a NET para transferir a titularidade e o endereço da conta de internet da minha mãe para mim, e eles me deixaram plantado no telefone uma hora inteira nas três vezes que eu liguei (tinha hora que caía). E nem era pra cancelar a linha!, era só pra mudar o titular. Não dá pra entender por que embaçaram tanto uma coisa tão simples…
Em compensação, nesse ano liguei de novo para acertar uma conta atrasada e até parecia que a lei já estava vigorando… não fiquei mais do que três minutos na linha, caiu direto no atendente, que foi gentil e prestativo, sabia como resolver e não fez menção de me passar pra ninguém nem perguntou até o CPF do veterinário do meu cachorro.
Talvez nem tudo esteja perdido…
35 anrafel // 1/August/2008 às 21:39
Os atendentes de telemarketing são os únicos bandidos que merecem a pena de morte.
36 Paulo Tamiazo // 10/August/2008 às 10:51
Pelo que eu conheço do Brasil, além do decreto não ser cumprido, a Associação de não sei o que de Telemarketing vai entrar (e conseguir) no Supremo Tribunal de Justiça ou no Supremo Tribunal Federal, com a rapidez que só o dinheiro consegue, uma liminar suspendendo os efeitos do decreto e uma declaração prévia de inconstitucionalidade. Quer apostar?
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